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In questo articolo illustriamo gli elementi chiave del software CRM di cui devi tener conto se ancora non conosci il ruolo svolto dagli strumenti di gestione commerciale nell'attuale contesto tecnologico. Anzitutto, occorre definire cosa sia esattamente il Customer Relationship Management, meglio noto con l'acronimo CRM.
Un software CRM è la soluzione che consente di gestire il rapporto con i clienti esistenti e potenziali di un'azienda. In pratica, grazie a tale strumento, la forza vendita è in grado di raccogliere il massimo numero possibile di informazioni sui propri clienti al fine di stabilire relazioni a lungo termine basate su un elevato grado di soddisfazione.
Lavorare con un buon software CRM e saperne trarre il massimo profitto aiuta ad aumentare il valore dell'offerta di un'azienda. Tale software è stato progettato per mettere sempre il cliente al centro della nostra strategia, al fine di comprenderne le esigenze e potervi dare risposta.
Grazie ai vantaggi offerti dagli elementi chiave del software CRM, aumentiamo la produttività e l'efficienza delle vendite. Ma quali sono esattamente tali elementi chiave?
Quali sono gli elementi chiave del software CRM?
Ogni azienda che lavora con un software gestionale CRM dimostra un chiaro impegno verso la migliore conoscenza dei propri clienti attraverso l'analisi delle rispettive esigenze e la conseguente offerta di una soluzione personalizzata. Si tratta di uno strumento di orientamento strategico supportato dalla tecnologia, che consente di ottimizzare la collaborazione tra il reparto vendite e i restanti team.
Il software CRM permette di costruire relazioni durature con i clienti perché consente di memorizzare e analizzare i dati relativi alle rispettive preferenze, abitudini di acquisto e/o esigenze.
Prerequisiti per l’adozione di un software CRM
Idealmente prima di utilizzare un software gestionale CRM occorre disporre quantomeno di un database o una lista di clienti. Opzionalmente è consigliabile dotarsi di un sito web aziendale (dove per esempio accettare richieste di contatto da parte dei clienti), nonché essere presenti sui social network. Indipendentemente che l'azienda sia una PMI o una grande società, tale soluzione tecnologica deve adattarsi alle dimensioni della medesima in modo tale da essere flessibile e in grado di crescere, perfezionando le funzionalità dell'attività in questione.
La tecnologia di un software CRM deve integrarsi facilmente con altre soluzioni aziendali e offrire una caratteristica di scalabilità per stare sempre al passo con la produttività dell'azienda. D'altro canto, la capacità di questo sistema di memorizzare così tanti dati implica la necessità che sia facile da utilizzare.
Elementi chiave del software CRM: la scommessa unanime sull'alta tecnologia (n. 1)
Un buon software CRM deve raccogliere informazioni specifiche sul rapporto con il cliente tramite qualsiasi canale di acquisizione (visita, telefonata, e-mail, modulo...), nonché sullo stato del ciclo di vendita e sull'eventuale negoziazione.
Pertanto, è importante investire tempo e risorse economiche nello sviluppo o nell'acquisto di tale sistema per potere così disporre, in modo ordinato, di dati preziosi in grado di segnare la strategia commerciale dell'azienda. Tutte le informazioni disponibili sul cliente contribuiranno a rendere l'esperienza quanto più personalizzata possibile.
Tuttavia, anche il fattore umano conta. Certo, qui stiamo spiegando di come il software CRM sia un sistema intelligente di raccolta dati, ma non possiamo dimenticare che il fattore davvero determinante per il successo o il fallimento di tale tecnologia sia costituito dalle persone che fanno parte dell'azienda.
Elementi chiave del software CRM: il fattore umano (n. 2)
Quando si implementa un software CRM in un'azienda, è necessario formare tutti i dipendenti in questa nuova cultura di assistenza clienti. Nonostante sia un programma semplice, sono in gioco molte informazioni e secondo l’azienda 1010data: "la mancanza di formazione rimane il problema principale nell'uso dei Big Data in ambito aziendale". Se vogliamo conferire un valore aggiunto all'azienda e al cliente, dobbiamo anticiparne le esigenze offrendogli delle soluzioni personalizzate, il che implica la massima familiarità con il software gestionale CRM.
L'implementazione di un software CRM in un'azienda non è facile, soprattutto quando ci si trova in un ambiente in cui le persone sono abituate ormai da molti anni a svolgere il proprio lavoro in un certo modo. Come osserva Diego Pizzocaro, Country Manager Italia di ForceManager: "Ogni organizzazione e ogni situazione è diversa, per cui l'analisi iniziale del rischio e la progettazione di un piano di attuazione sono fondamentali se non si vuole fallire strada facendo".
Se si chiede ai team commerciali che cosa sia un software gestionale CRM, molti risponderanno che si tratta di uno strumento di controllo, che dà loro solo un carico maggiore di lavoro amministrativo... Una cosa è chiara: l'approccio giusto è quello che mette la tecnologia al servizio delle persone e non viceversa. Ecco perché è importante formare il collaboratore ed eseguirne un continuo follow-up, soprattutto quando si implementa uno strumento che gli sarà utile nel lavoro quotidiano e non il contrario.
Elementi chiave del software CRM: l'intelligenza commerciale (n. 3)
Dunque, da un lato, abbiamo la tecnologia e, dall'altro, il fattore umano. A questo punto, cosa manca? L'efficienza basata sull'intelligenza commerciale. Molti studi sull'efficienza commerciale concordano sul fatto che la mancanza di pianificazione sia uno degli ostacoli più importanti per i venditori. La pianificazione è di norma un'attività difficile e dispendiosa in termini di tempo, per cui gli agenti spesso hanno la sensazione che pianificare faccia loro perdere delle ore preziose che potrebbero invece dedicare alle vendite.
Per far fronte alla naturale tendenza di molti professionisti alla vendita "d'impulso", è consigliabile elaborare un piano di vendita chiaro, efficace e realistico. Ecco che cos'è la vera intelligenza commerciale: cercare di dedicare il tempo a disposizione alle attività giuste. A tal fine, è necessario che quando arriva il momento di adottare decisioni sui propri prodotti di vendita l'azienda disponga di tutte le informazioni necessarie. La pianificazione non dovrebbe essere fatta solo dal manager, ma è importante che ogni venditore abbia un proprio piano, un programma di base che consenta di mantenersi focalizzati anche a livello individuale. I risultati generati dal venditore non sono l'unico dato importante. Infatti, si dovrebbe prestare attenzione anche al modo in cui si raggiungono tali risultati, ponendo una serie di domande, quali ad esempio: "Quale tipo di azione commerciale è più efficace per vendere ogni prodotto?".
L'intelligenza commerciale comprende anche tutte le competenze di cui un venditore ha bisogno per potere generare la fiducia necessaria nel proprio interlocutore. Nel contesto attuale, l'agente commerciale presenta un profilo molto più completo rispetto allo stereotipo convenzionale. Si tratta di un professionista capace di generare fiducia e credibilità che, al contempo, mostra un atteggiamento onesto ed empatico. Stiamo parlando di agenti che lavorano secondo un metodo di vendita basato sulla consulenza.
L'esperienza dovrebbe servire, nell'elaborazione di un buon piano di vendita, per raccogliere informazioni sui clienti, al fine di prevederne con maggiore precisione il comportamento d'acquisto.
La combinazione perfetta per il tuo business
ForceManager è uno strumento di gestione aziendale basato sulla mobilità particolarmente utile in tal senso, in quanto memorizza i dati di ogni record in modo tale che questi siano accessibili in qualsiasi momento. Di conseguenza, è possibile identificare senza alcun margine di errore le opportunità di miglioramento e intraprendere le azioni appropriate per andare sempre nella giusta direzione.
Gli elementi chiave del software gestionale CRM, ovvero tecnologia, fattore umano e intelligenza commerciale, rappresentano la combinazione perfetta per migliorare le vendite, generare un maggiore impatto commerciale e, soprattutto, creare relazioni durature con i clienti.