In molte imprese, l’informazione digitale è abbondante ma difficile da usare: i contenuti esistono, ma sono distribuiti in decine di PDF, sezioni di portali interni, FAQ poco aggiornate o menu di navigazione complessi. Per risolvere il problema - o almeno provarci - a Milano è stato presentato un nuovo sistema che consente di organizzare queste informazioni in modo conversazionale, basandosi su fonti già esistenti.
Il nodo dell’accessibilità informativa riguarda sia la pubblica amministrazione sia il settore privato, e impatta processi critici: onboarding, assistenza clienti, richiesta di servizi, ricerca interna, formazione; ma anche applicazioni più “terrene” come l’ecommerce.
In tutti questi casi, e non solo, i dati ci sono, ma è difficile usarli in maniera veloce ed efficiente. Un dipendente che cerca una policy HR, un cittadino che vuole scaricare un certificato, un cliente che tenta di capire se un prodotto risponde ai suoi requisiti: troppo spesso ci si trova davanti a passaggi poco chiari, dove raggiugnere l’informazione desiderata è troppo difficile. È, altrettanto spesso, ci sono informazioni che sarebbero utili ma che nessuno vede. È un limite che ostacola anche l’adozione dell’intelligenza artificiale, quando questa viene concepita come soluzione separata dal patrimonio informativo già in possesso delle organizzazioni.
Una possibile risposta viene da un’azienda italiana, Fiven, che ha sviluppato Duolly, una tecnologia progettata per trasformare i siti aziendali in interfacce interrogabili in linguaggio naturale, sfruttando dati già pubblicati (basta che siano accessibili tramite URL). Duolly si configura come un livello intermedio tra i contenuti esistenti e l’utente finale. Non modifica il sito, non ne sostituisce l’infrastruttura: si installa sopra, indicizza i contenuti accessibili tramite URL, e permette di interagire con essi attraverso una chat configurabile. Le risposte vengono costruite mescolando informazioni strutturate e contenuti multimediali, senza deviare dalle fonti.
Il sistema integra moduli di intelligenza simbolica e generativa, mantenendo la separazione tra contenuti certificati e contenuti creati ex novo. I primi garantiscono consistenza e rispetto normativo; i secondi migliorano la comprensibilità e l’adattamento linguistico.
La supervisione umana (“human in the loop”) è parte del modello. Le risposte possono essere ancorate a documenti ufficiali, arricchite con immagini, link o video già presenti, e restituite all’utente in pochi secondi. Il processo è configurabile attraverso un pannello low-code, senza interventi continui del reparto IT.
Turisti felici
Per esempio, possiamo immaginare Duolly applicato a un sito per l’organizzazione e la prenotazione dei viaggi: l’utente non è più costretto a navigare tra decine di pagine separate per cercare informazioni su alloggi, trasporti, ristoranti, attrazioni, eventi locali, condizioni meteo o documenti necessari per l’ingresso in un Paese.
Con un’interfaccia conversazionale, può semplicemente scrivere: “Voglio organizzare una vacanza di cinque giorni a Napoli, con hotel vicino al centro, ristoranti tipici e spostamenti con i mezzi pubblici”. Il sistema analizza i contenuti già presenti sul sito; volendo sarebbe anche possibile “pescare” dati aggiuntivi da altre fonti come Google Maps o TheFork; poi restituisce una risposta unificata, comprensibile, con collegamenti diretti ai servizi di prenotazione, fotografie, video, itinerari suggeriti, eventuali avvisi sanitari o amministrativi.
Tutti questi dati, che prima richiedevano una consultazione manuale frammentata e spesso frustrante, vengono aggregati e restituiti in modo coerente, adattandosi alla lingua, al dispositivo utilizzato e al profilo dell’utente. Se il sito è multilingue, Duolly può gestire la conversazione in automatico nella lingua richiesta, senza duplicare le strutture informative.
Con una sola semplice installazione avrete quindi un sito più funzionale, più user friendly, un sito dove le persone fanno le cose meglio e più in fretta. Un sito, in altre parole, con un tasso di conversione più alto.
Dully rende inoltre possibile, in teoria, migliorare la profilazione dell’utente, grazie all’analisi delle domande ricorrenti, dei filtri attivati, delle richieste incompiute. Il sistema può anche proporre funzionalità aggiuntive come il salvataggio della conversazione per una visita successiva, l’invio via mail di un itinerario o di un’offerta personalizzata, o la segnalazione automatica di eventi disponibili nelle date selezionate.
Un’applicazione di questo tipo è particolarmente efficace in contesti ad alta complessità decisionale — come crociere, tour su più tappe, viaggi con vincoli di visto o situazioni logistiche variabili — dove l’utente abbandona spesso il carrello prima della prenotazione, per mancanza di chiarezza o fatica nella raccolta delle informazioni. Duolly agisce come un mediatore semantico: non solo comprende la richiesta, ma la collega dinamicamente ai contenuti più utili, restituendo un’esperienza simile a quella di un assistente umano competente.
Una vita più facile per chi lavora
Il tema dell’accessibilità informativa riguarda in particolare le organizzazioni che operano con sistemi legacy. Portali interni sviluppati in più fasi, magari con diversi approcci di sviluppo che si sono alternati, repository documentali stratificati, CMS personalizzati o non aggiornati rendono difficile la mappatura e la fruizione del sapere interno. In questi ambienti, l’adozione di nuovi strumenti digitali rischia di creare ulteriori punti di rallentamento. Per questo l’approccio di Duolly è centrato su interoperabilità e modularità: il sistema si adatta a contenuti presenti su WordPress, Drupal, Adobe Experience Manager, Magnolia, ma anche su infrastrutture custom, purché accessibili via web. Essendo agnostico rispetto al sistema sottostante, è una soluzione per armonizzare molti dati con un passaggio semplice.
Fiven dichiara di avere integrato Duolly in oltre 250 progetti attivi, in settori come finanza, sanità, telecomunicazioni, logistica, pubblica amministrazione e commercio al dettaglio. L’adozione tipica avviene in due fasi: prima l’indicizzazione dei contenuti esistenti, poi l’attivazione del widget conversazionale. La gestione dei modelli di AI generativa avviene tramite API REST, con possibilità di scegliere fra diversi provider — GPT-4 (via Azure), Gemini, LLaMA, Mistral, Anthropic, Cohere — e moduli NLP proprietari.
Il sistema include strumenti di monitoraggio e analytics. Le conversazioni possono essere analizzate per estrarre dati utili alla pianificazione: keyword ricorrenti, gap informativi, tassi di conversione. I dati raccolti vengono restituiti in formato leggibile, esportabile e aggregabile. Questo aspetto è stato evidenziato anche durante la presentazione milanese: la conversazione non è solo una modalità di interazione, ma una fonte di dati strutturati utile alla pianificazione aziendale.
La Pubblica Amministrazione, ordinata ed efficiente
Il problema non riguarda solo il mondo privato. Molti portali pubblici — da quelli fiscali a quelli previdenziali — pubblicano da anni contenuti strutturati, video informativi, procedure guidate, documenti ufficiali. Tuttavia, la navigazione risulta spesso lenta o macchinosa. In questi contesti, un sistema come Duolly può permettere all’utente di accedere alle informazioni in modo diretto, ottenendo una risposta sintetica e pertinente, con rimando alle fonti ufficiali. Il rispetto dei requisiti normativi (incluso l’AI Act e le linee guida AGID) è garantito dalla componente simbolica, che vincola la risposta ai documenti approvati e tracciabili.
eCommerce e lead generation
Ha una sua applicazione interessante anche in ambito e-commerce, dove l’esperienza utente è spesso rallentata dalla necessità di navigare tra centinaia di varianti di prodotto, filtri tecnici poco intuitivi e strutture di catalogo non pensate per rispondere a domande complesse. In questo contesto, un’interfaccia come Duolly consente all’utente di porre direttamente richieste articolate — “Cerco una giacca impermeabile da uomo, taglia 54, colore scuro, adatta a temperature sotto i 10 gradi” — e ottenere una selezione immediata dei prodotti corrispondenti, senza dover gestire manualmente il percorso di ricerca.
Il sistema può accedere alle schede prodotto, alle recensioni, alle guide all’acquisto già presenti sul sito, e restituire un output coerente, completo e personalizzato, integrando contenuti visivi, link diretti al carrello, schede tecniche o suggerimenti basati sul comportamento di acquisto dell’utente. Questo tipo di interazione può ridurre l’abbandono nelle fasi finali del processo, aumentare il valore medio del carrello grazie al cross-selling contestuale e offrire al gestore del sito dati conversazionali preziosi per migliorare l’organizzazione dell’inventario o ottimizzare la comunicazione di prodotto.
Un sistema AI come questo, poi, in teoria può servire anche per ottimizzare la raccolta di contatti, integrandosi in modo meno invasivo rispetto ai tradizionali form. Durante la conversazione, il sistema può proporre all’utente di salvare la sessione, ricevere via email il riepilogo del carrello, o ottenere un codice sconto personalizzato, creando così un punto di ingaggio naturale e contestuale.
Questa dinamica consente di acquisire lead qualificati, legati a un interesse reale e immediato, e di raccogliere dati di prima parte utili per la profilazione: categorie cercate, esigenze espresse, livello di dettaglio richiesto. Il tutto senza interrompere l’esperienza utente o forzare la compilazione di campi, ma integrando la richiesta nel flusso naturale dell’interazione.
Per il gestore del sito, ciò significa non solo migliorare il tasso di conversione, ma anche aumentare la qualità delle informazioni a disposizione per le successive attività di marketing, retargeting o supporto clienti.
Naturalmente Fiven non è l’unica che sta lavorando a soluzioni IA per i problemi di ogni giorno. Ci sono anche Microsoft, che con Copilot mira a integrare l’AI nei flussi di lavoro interni, e Salesforce, che propone un uso conversazionale dei dati nel CRM. Google spinge sulla personalizzazione tramite Gemini, mentre Meta ha aperto la propria famiglia LLaMA a integrazioni esterne. Tuttavia, molti di questi strumenti si concentrano su funzioni di assistenza o scrittura, più che sull’organizzazione e l’interrogabilità dei contenuti aziendali.
Il vero tema, per molte imprese, è comprendere come rendere utilizzabile ciò che già esiste. Decenni di produzione documentale, repository sparsi e CMS stratificati hanno generato un patrimonio informativo difficile da navigare. Integrare strumenti di AI senza affrontare questa complessità significa aggiungere un nuovo strato sopra un sistema già frammentato. Per questo le soluzioni più sostenibili sono quelle che permettono di estrarre valore dalle risorse già disponibili, con modalità accessibili anche a utenti non tecnici.
Allo stesso tempo, bisogna prevenire il più possibile i rischi da lock-in. Quindi servono sistemi che permettano di passare da un modello all’altro senza soluzione di continuità. Un sistema che può funzionare su cloud pubblico, infrastrutture aziendali o ambienti ibridi. La componente generativa è isolata da quella decisionale, e può essere disattivata o limitata a seconda delle policy.
L’interfaccia conversazionale diventa così un modo per restituire senso a contenuti già disponibili. L’adozione non è solo tecnica, ma culturale: significa riconoscere che il problema non è la produzione di nuovi contenuti, ma la capacità di interrogarli in modo utile. Le aziende che scelgono questa strada non puntano su una novità a effetto, ma su un cambio strutturale nella gestione dell’informazione.