La comunicazione tra utenti e aziende ha assunto un ruolo sempre più centrale negli anni, e oggi le imprese investono gran parte del loro budget per migliorare l'offerta del proprio servizio clienti.
Se in passato i consumatori si rivolgevano alle aziende per avere informazioni di carattere generale sui prodotti, ora le motivazioni nascono da bisogni più pratici e specifici. Skebby.it, l'azienda dietro l'omonima piattaforma per servizi di mobile marketing, ha svolto un'indagine per identificare i principali motivi per cui i clienti si mettono in contatto con le imprese e individuare i migliori canali di comunicazione sui quali investire.
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Secondo il report, il primo motivo per cui gli italiani (18,8%) contattano le aziende riguarda gli aggiornamenti sullo stato della spedizione. Il 15,4% degli intervistati contatta le aziende per approfondire le caratteristiche dei prodotti in vendita, mentre il 14,4% per avere informazioni sull'ordine. Seguono gli aggiornamenti sui rimborsi e sul cambio merci (12,6%) e infine le domande relative alla fatturazione e ai pagamenti (11,8%).
"Le principali motivazioni per cui ci si rivolge alle aziende sono oggi molto concrete e riguardano informazioni specifiche, che richiedono a loro volta risposte precise e veloci" ha affermato Domitilla Cortelletti, Marketing Manager di Skebby.it.
Per rispondere alla mole di richieste, le imprese devono mettere in funzione più canali di comunicazione, così che i consumatori possano scegliere quello che preferiscono. Secondo Cortelletti, per rispondere alle esigenze di rapidità nelle risposte, non può mancare il canale SMS con cui fornire informazioni puntuali ed essere raggiungibili anche offline.
"Utilizzando una piattaforma di invio e ricezione SMS, ad esempio, le aziende possono semplificare le procedure di contatto, contenere i costi e al contempo sfruttare un canale meno inflazionato rispetto a e-mail e messaggistica istantanea e che, inoltre, consente di raggiungere tutti i telefoni, non solo gli smartphone, potendo così includere anche le fasce di popolazione più anziana" ha spiegato.Un altro canale fondamentale è quello delle email: anche se non sono immediate, rappresentano uno dei canali più utilizzati dai consumatori perché permette di specificare in maniera più accurata la richiesta. Nel caso di domande non urgenti l'email è preferibile perché può essere scritta e inviata in qualsiasi momento della giornata, senza attendere gli orari del servizio clienti, ed evita le attese telefoniche.
Il supporto telefonico rimane comunque una delle scelte preferite dai consumatori quando la richiesta è urgente o complessa e si ha bisogno di un operatore specializzato. Infine, le aziende dovrebbero rafforzare la presenza del proprio servizio clienti anche sui social media per rispondere velocemente ai messaggi degli utenti; per non renderlo simile allo scambio di email, i canali social vanno sempre presidiati negli orari di attività.