Il potere delle relazioni umane nell'era digitale sta trasformando il settore dei negozi di prossimità, dove la personalizzazione e l'attenzione al cliente trovano nuova linfa grazie alla tecnologia. I piccoli imprenditori, spesso gestori di attività familiari tramandate di generazione in generazione, rappresentano il 60% del mercato negli Stati Uniti, con circa 100.000 punti vendita sui 150.000 totali. Questi operatori indipendenti, pur conoscendo profondamente le loro comunità e mantenendo un rapporto personale con i clienti, si trovano ad affrontare sfide significative in un mercato in rapida evoluzione, dove le catene organizzate possono investire in tecnologie avanzate che i piccoli imprenditori non possono permettersi.
Un ecosistema tecnologico a misura di piccolo imprenditore
Tarang Sethia, responsabile dei prodotti digitali, mobilità e convenienza per le Americhe presso BP, ha individuato in questa disparità un'opportunità di innovazione: "Cosa succederebbe se queste piccole attività potessero combinare la loro conoscenza del mercato locale con tecnologie all'avanguardia?" Da questa domanda è nato un progetto ambizioso per democratizzare l'accesso a strumenti digitali avanzati senza snaturare l'identità locale dei negozi di prossimità.
Il cuore di questa iniziativa è Crosscode, un sistema operativo retail completo che non richiede enormi investimenti iniziali. A differenza delle soluzioni tradizionali, Crosscode è stato progettato specificamente per valorizzare l'indipendenza dei piccoli operatori, non per trasformarli in filiali di un marchio globale. "Vogliamo che rimangano locali, che continuino a essere quei negozi familiari di cui i clienti si fidano, fornendo però loro gli strumenti per gestire le loro attività in modo più efficiente e per deliziare i loro ospiti," spiega Sethia.
Attraverso Earnify, un'applicazione di fidelizzazione unificata, i negozi indipendenti possono offrire programmi di fidelizzazione personalizzati che prima erano appannaggio solo delle grandi catene. I risultati sono notevoli: un aumento del 68% dei consumatori fidelizzati e un sistema di valutazione dell'app di 4,9 su 5 negli store digitali.
Quando l'intelligenza artificiale migliora l'esperienza umana
La tecnologia implementata va ben oltre un semplice programma fedeltà. Il sistema cloud-based monitora proattivamente le operazioni del negozio, anticipando potenziali problemi grazie all'intelligenza artificiale. Ad esempio, analizzando i pattern di funzionamento dei terminali di pagamento, il sistema può prevedere guasti ore prima che si verifichino, consentendo interventi preventivi che evitano la perdita di vendite. "Abbiamo applicato l'IA per automatizzare molte attività in questo sistema operativo retail, ottenendo una riduzione del 20% dei costi operativi per i gestori di negozi indipendenti," afferma Sethia.
L'intelligenza artificiale viene utilizzata anche per personalizzare le offerte in base alle preferenze dei clienti. Una persona che frequentemente acquista bagel riceverà offerte specifiche per colazioni a base di bagel e caffè, mentre chi preferisce insalate e bevande dietetiche riceverà promozioni mirate a questi prodotti. Questa personalizzazione avviene in tempo reale, permettendo ai gestori di adattare rapidamente l'offerta in base alle stagioni o ai cambiamenti del mercato.
Il sistema supporta anche l'ottimizzazione dell'inventario e della catena di approvvigionamento, assicurando che i prodotti più richiesti siano sempre disponibili. "Stiamo guardando cosa si vende e cosa è in magazzino, ottimizzando la nostra catena di approvvigionamento, i prezzi e l'inventario, in modo da consentire ai proprietari dei negozi di servire i consumatori che vengono nei loro punti vendita," spiega Sethia.
Un approccio centrato sul cliente per l'adozione tecnologica
Il successo dell'iniziativa deriva dall'aver messo il cliente - sia il gestore del negozio che il consumatore finale - al centro della progettazione. "L'esperienza del cliente era la cosa più importante. Avremmo potuto iniziare con un progetto determinando: 'Ecco come fa guadagnare soldi a bp'. Ma abbiamo detto: 'Ok, cerchiamo di risolvere i problemi fondamentali del cliente'," racconta Sethia.
Questo approccio ha portato a sviluppare soluzioni specifiche per esigenze concrete: un sistema di pagamento senza attrito alla pompa di benzina, un programma fedeltà unificato che premia sia gli acquisti di carburante che quelli nel negozio, e la possibilità per i gestori di creare offerte personalizzate per la propria clientela.
La soddisfazione del cliente è diventata una metrica fondamentale: "La soddisfazione dei clienti era 3 su 10 quando abbiamo iniziato, e ora ha raggiunto 8,7 su 10," rivela Sethia. Questo miglioramento drammatico è il risultato di un monitoraggio costante e di un impegno a imparare dai problemi quando si verificano.
Per bp, l'intelligenza artificiale non è un fine in sé, ma uno strumento per raggiungere obiettivi concreti. "Dobbiamo mantenere l'uso dell'IA molto, molto semplice. Invece di dire: 'Ehi, useremo la tecnologia IA tanto per usarla', dobbiamo collegare l'uso della tecnologia IA all'impatto che ha sui clienti," afferma Sethia.
Guardando al futuro, Sethia vede nelle tecnologie emergenti come l'IA generativa un'opportunità per potenziare le capacità umane, non per sostituirle. "L'IA e altre tecnologie dovrebbero aiutarci a creare un ecosistema che non sostituisca gli esseri umani, ma che in realtà aumenti la loro capacità di servire i consumatori e di servirli così bene che i consumatori non tornino alle loro vecchie abitudini."
Il vero successo dell'iniziativa risiede nel preservare l'essenza del sogno americano dell'imprenditorialità, dotando i piccoli operatori indipendenti degli strumenti necessari per prosperare nell'era digitale. Come conclude Sethia: "Questi piccoli operatori di negozi familiari, queste attività generazionali, che sono il nucleo del sogno americano o dell'imprenditorialità, li stiamo abilitando con un ecosistema simile a un Airbnb della mobilità e della convenienza... Se raggiungiamo queste tre cose e creiamo un ecosistema, allora questo porterà prosperità attraverso la tecnologia."