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In Italia il settore del retail specializzato è florido e continuerà ad aumentare il suo fatturato fino a raggiungere gli 88,3 miliardi di euro nel 2028.
È quando emerge dallo studio "Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024" commissionato da Manhattan Associates a Incisiv, secondo il quale ci sarà un incremento del valore di mercato di 8 miliardi di euro dagli 80,4 miliardi registrati nel 2022.
L'analisi ha evidenziato che il digitale sta diventando la normalità tra i consumatori: gli utenti si affidano sempre più alle piattaforme digitali per trovare nuovi prodotti e confrontare gli articoli; per questo è fondamentale che il retail lavori sull'integrazione tra esperienze digitali e fisiche e sulla personalizzazione dei percorsi di acquisto.
I consumatori cercano anche esperienze end-to-end pratiche e il più semplici possibili, dalla ricerca dei prodotti alle consegne, e chiedono ai brand di essere più consapevoli del loro impatto ambientale e di dimostrare il loro impegno verso le iniziative sostenibili, etiche e di uguaglianza sociale.
Le aree centrali del retail specializzato
Il report di Manhattan Associates ha analizzato le caratteristiche di customer experience di diversi brand italiani relative a quattro aree: la Search & Discovery; la Cart & Checkout; la Promising & Fulfillment; infine, la Service & Support.
La prima area si riferisce alla creazione di esperienze d'acquisto personalizzate per ogni cliente. I brand leader sono coloro che riescono a fornire raccomandazioni specifiche per categoria, disponibilità per punto vendita e notifiche riguardo gli articoli esauriti.
In Italia i retailer specializzati si distinguono soprattutto per gli insight avanzati sulla sostenibilità, per la visibilità dettagliata dello stock e per la trasparenza, mentre le opportunità di miglioramento includono l'integrazione di avvisi in caso di disponibilità di nuovi prodotti, di informazioni sulla sostenibilità, di prove virtuali e di strumenti per la scelta delle taglie.
L'area del Cart & Checkout si occupa invece di tutta la parte dell'aggiunta a carello dei prodotti e del pagamento. I brand leader, in questo caso, sono coloro che offrono funzionalità di checkout senza registrazione, pagamenti bancari diretti e la personalizzazione dei prodotti a carrello.
In Italia i retailer brillano per le opzioni di pagamento avanzate e le opzioni di checkout accelerato, mentre dovrebbero migliorare sul fronte della varietà delle opzioni di pagamento, sull'introduzione di trade-in e pre-ordine e sull'ottimizzazione delle comunicazioni dopo che un articolo viene lasciato nel carrello.
Passando al Promising & Fulfillment, ovvero l'evasione degli ordini e le consegne, i consumatori chiedono precisione, possibilità di spedire in negozio, packaging sostenibile e tracking dei pacchi.
I retailer italiani eccellono proprio nella tracciabilità dell'ordine e nel packaging sostenibile, oltre che nelle opzioni di spedizione gratuita, ma dovrebbero investire sul fornire maggiore visibilità dell'ordine in tempo reale, su comunicazioni proattive sul ritiro e verificare l'impronta di carbonio dei metodi di consegna offerti.
Infine, è importante garantire un'assistenza efficace per fidelizzare a lungo termine i clienti. Le aziende leader offrono la programmazione personalizzata degli appuntamenti in-store, il check della cronologia degli acquisti online e il controllo delle scorte in negozio, oltre l'assistenza via chat.
In Italia possiamo contare su politiche di reso flessibili, interazioni personalizzate e diversi canali di assistenza; al contrario, i retailer dovrebbero migliorare i programmi di fidelizzazione, lavorare sulla personalizzazione anche post-acquisto e usare social media o assistenti virtuali per un'assistenza continua.