Il mercato del retail specializzato è in crescita: nel 2028 raggiungerà gli 88 miliardi di euro

Secondo l'ultimo studio di Manhattan Associates, il mercato italiano del retail specializzato arriverà a un valore di 88,3 miliardi entro il entro il 2028.

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a cura di Marina Londei

Editor

In Italia il settore del retail specializzato è florido e continuerà ad aumentare il suo fatturato fino a raggiungere gli 88,3 miliardi di euro nel 2028.

È quando emerge dallo studio "Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024" commissionato da Manhattan Associates a Incisiv, secondo il quale ci sarà un incremento del valore di mercato di 8 miliardi di euro dagli 80,4 miliardi registrati nel 2022.

Manhattan Associates
Credits: Manhattan Associates

L'analisi ha evidenziato che il digitale sta diventando la normalità tra i consumatori: gli utenti si affidano sempre più alle piattaforme digitali per trovare nuovi prodotti e confrontare gli articoli; per questo è fondamentale che il retail lavori sull'integrazione tra esperienze digitali e fisiche e sulla personalizzazione dei percorsi di acquisto.

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I consumatori cercano anche esperienze end-to-end pratiche e il più semplici possibili, dalla ricerca dei prodotti alle consegne, e chiedono ai brand di essere più consapevoli del loro impatto ambientale e di dimostrare il loro impegno verso le iniziative sostenibili, etiche e di uguaglianza sociale.

Le aree centrali del retail specializzato

Il report di Manhattan Associates ha analizzato le caratteristiche di customer experience di diversi brand italiani relative a quattro aree: la Search & Discovery; la Cart & Checkout; la Promising & Fulfillment; infine, la Service & Support.

La prima area si riferisce alla creazione di esperienze d'acquisto personalizzate per ogni cliente. I brand leader sono coloro che riescono a fornire raccomandazioni specifiche per categoria, disponibilità per punto vendita e notifiche riguardo gli articoli esauriti.

In Italia i retailer specializzati si distinguono soprattutto per gli insight avanzati sulla sostenibilità, per la visibilità dettagliata dello stock e per la trasparenza, mentre le opportunità di miglioramento includono l'integrazione di avvisi in caso di disponibilità di nuovi prodotti, di informazioni sulla sostenibilità, di prove virtuali e di strumenti per la scelta delle taglie. 

L'area del Cart & Checkout si occupa invece di tutta la parte dell'aggiunta a carello dei prodotti e del pagamento. I brand leader, in questo caso, sono coloro che offrono funzionalità di checkout senza registrazione, pagamenti bancari diretti e la personalizzazione dei prodotti a carrello.

In Italia i retailer brillano per le opzioni di pagamento avanzate e le opzioni di checkout accelerato, mentre dovrebbero migliorare sul fronte della varietà delle opzioni di pagamento, sull'introduzione di trade-in e pre-ordine e sull'ottimizzazione delle comunicazioni dopo che un articolo viene lasciato nel carrello.

Passando al Promising & Fulfillment, ovvero l'evasione degli ordini e le consegne, i consumatori chiedono precisione, possibilità di spedire in negozio, packaging sostenibile e tracking dei pacchi.

I retailer italiani eccellono proprio nella tracciabilità dell'ordine e nel packaging sostenibile, oltre che nelle opzioni di spedizione gratuita, ma dovrebbero investire sul fornire maggiore visibilità dell'ordine in tempo reale, su comunicazioni proattive sul ritiro e verificare l'impronta di carbonio dei metodi di consegna offerti.

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shopping online

Infine, è importante garantire un'assistenza efficace per fidelizzare a lungo termine i clienti. Le aziende leader offrono la programmazione personalizzata degli appuntamenti in-store, il check della cronologia degli acquisti online e il controllo delle scorte in negozio, oltre l'assistenza via chat.

In Italia possiamo contare su politiche di reso flessibili, interazioni personalizzate e diversi canali di assistenza; al contrario, i retailer dovrebbero migliorare i programmi di fidelizzazione, lavorare sulla personalizzazione anche post-acquisto e usare social media o assistenti virtuali per un'assistenza continua.

“I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento, in particolare in aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione" ha dichiarato Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates. 
 
"Questi settori chiave stanno investendo in modo significativo nelle funzionalità digitali per migliorare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock, l'evasione degli ordini, le green practice e le shopping experience personalizzat,e sia online che in-store. Concentrandosi sui punti di forza e affrontando gli elementi di debolezza menzionati, i retailer italiani potranno sicuramente migliorare la customer satisfaction e la brand loyalty".
 
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