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Le aziende stanno entrando in una nuova era di digitalizzazione, costruendo un nuovo rapporto tra business e tecnologia e sfruttando IA e deep learning per offrire la migliore esperienza cliente.
L'ultimo rapporto di IDC "The Digital-First CEO: A Pathfinder for the Digital Business", condiviso con Medallia, sottolinea come per le imprese leader sia fondamentale usare la tecnologia in modo strategico per rimanere competitive sul mercato e soddisfare clienti e dipendenti.
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Le organizzazioni stanno investendo su soluzioni avanzate per l'orchestrazione dell'esperienza cliente, ovvero software in grado di creare esperienze ottimali in tempo reale in base allo scenario di un momento specifico.
"Grazie alla capacità di cogliere gli intenti degli utenti indipendentemente dal touchpoint, queste tecnologie consentono ai marchi di comprendere le esigenze dinamiche dei clienti e intervenire con un’azione personalizzata rispetto a quella precisa situazione" ha affermato Federico Selle, Senior Solution Consultant di Medallia, parlando della soluzione di orchestrazione "Medallia Experience Orchestration".
Per le imprese migliorare l'esperienza cliente è imprescindibile per avere successo nel mercato. Secondo lo studio IDC "The Future of Customers and Consumers: Using Applied Intelligence to Understand The Customer" il 66% dei clienti è disposto a pagare di più per avere un'esperienza ottimale, il 73% si aspetta che i brand comprendano le loro aspettative e l'85% ritiene che le esperienze personalizzate siano importanti quanto i prodotti del marchio.
Le tecnologie di orchestrazione sono destinate a diffondersi e sostituire i vecchi sistemi per veicolare i dati. Oggi le aziende soffrono ancora di problematiche che impediscono il corretto utilizzo delle informazioni; tra queste, le principali riguardano stack tecnologici non integrati (28%), mancanza di collaborazione tra i diversi reparti aziendali (23%) e incapacità di collegare i KPI della customer experience a quelli commerciali (21%).
Le nuove soluzioni consentono di creare esperienze su misura e omnicanali per raggiungere tutti i clienti. I report di IDC hanno già confermato l'efficacia dell'adozione di questi progetti: le realtà che hanno implementato queste soluzioni nei propri processi hanno rilevato, tra gli altri benefici, una risoluzione delle problematiche cliente più efficace ed efficiente (46%), aumento della redditività media (25%) e un miglioramento del tasso di fedeltà (24%).
Grazie alle soluzioni di orchestrazione delle esperienze, conclude Selle, le imprese possono realizzare sistemi predittivi in grado di riconoscere i propri consumatori, i loro intenti e le loro preferenze, e offrirgli esperienze significativi e utili indipendentemente dal canale scelto.