Le persone continuano a fare acquisti online, ma la percentuale di utenti che abbandonano il carrello è alta: secondo un report di Statista, l'87% delle volte un articolo aggiunto al carrello via smartphone non è stato poi acquistato, e la percentuale è leggermente più bassa per quanto riguarda gli utenti desktop (76%).
L'abbandono del carrello è un problema significativo per il negozio, soprattutto se non si riesce a individuare e risolvere le cause di questo comportamento.
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Mark Howes, VP of Southern Europe di BigCommerce, ha individuato i motivi principali per cui gli utenti non concludono i propri acquisiti condividendo anche le soluzioni che i rivenditori devono mettere in campo per riconquistare la fiducia degli acquirenti.
Abbandono del carrello: un problema da risolvere in fretta
Uno dei motivi principali per cui i clienti abbandonano il carrello è la presenza di costi extra che non figuravano al momento della scelta del prodotto. Che siano spese di spedizione, tasse o costi di servizio, i potenziali acquirenti si sentono "traditi" da questa sorpresa.
I rivenditori dovrebbero puntare sulla trasparenza ed essere il più chiari possibile sui costi: se le spese di spedizione non sono incluse bisogna segnalarlo all'interno dell'e-commerce, in modo che l'utente ne sia consapevole. Tra le soluzioni possibili, Howes suggerisce di inserire un calcolatore di spese di spedizione che permette ai clienti di inserire il codice postale e conoscere in anticipo i costi.
Un altro problema molto sentito è la creazione obbligatoria di un account: diversi e-commerce richiedono di registrarsi per poter completare l'acquisto e ciò causa l'abbandono del carrello.
La soluzione è consentire agli utenti di effettuare gli acquisti in modalità ospite, inserendo quindi solo l'email per poter inviare aggiornamenti sull'ordine. Ciò velocizza il processo di check-out e aumenta la probabilità che l'acquirente ritorni a fare acquisti sul sito, magari anche registrandosi.
Se c'è un'altra cosa a cui gli utenti danno molta importanza, questa è la possibilità di scegliere il metodo di pagamento preferito. Gli e-commerce che offrono opzioni limitate sono quelli che registrano il tasso di abbandono maggiore.
Per ottimizzare il processo di check-out è importante offrire metodi di pagamento diversi, scegliendo anche modalità diverse come il Buy now, pay layer che consente agli utenti di pagare in un secondo momento e a rate.
Infine, gli acquirenti sono molto attenti alla questione della sicurezza: la mancanza di trust badge, certificati SSL e altre garanzie rende scettici gli utenti e li porta ad abbandonare il carrello.
I rivenditori in questo caso possono creare fiducia mostrando che le informazioni inserite sono protette e aggiungendo una sezione dedicata alle recensioni di clienti soddisfatti. Anche la garanzia di rimborso è un ottimo modo per guadagnare la fiducia degli utenti e portarli a terminare i loro acquisti.
I rivenditori non dovrebbero sottovalutare questi fattori, ma dovrebbero anzi lavorare per ridurre al minimo le barriere che impediscono di completare un ordine mostrandosi trasparenti, disponibili e chiari fin dall'inizio.