La maggior parte degli italiani si aspetta una risposta dal customer care entro 5 ore dalla propria richiesta: è questo che emerge dall'ultimo report di Esendex, piattaforma per la comunicazione business mobile. Il sondaggio, conclusosi lo scorso maggio, ha coinvolto 501 persone residenti in diverse regioni d'Italia.
I risultati mostrano che per la maggior parte delle persone la comunicazione tra azienda e clienti è fondamentale, in particolare per quanto riguarda i tempi di risposta: il 50,3% degli intervistati si aspetta un feedback entro 5 ore dalle proprie richieste di supporto o informazioni. Di questi, quasi la metà si aspetta una risposta entro un'ora. Il 33,5% è disposto invece ad attendere fino a 24 ore, e solo l'11,2% entro una settimana.
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I canali preferiti per la comunicazione sono le email (29,2%), seguite da WhatsApp ed SMS. Instagram, Facebook, le telefonate ai centri assistenza e le chat online sono invece i canali meno usati.
La velocità odierna di comunicazione ha portato sempre più persone ad aspettarsi maggiore reattività anche dai centri di customer care. A sostenerlo è Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia: "In un’epoca digitale e mobile come quella attuale siamo abituati a ricevere feedback quasi immediati, e anche quando contattiamo le aziende non siamo disposti ad attendere molto tempo per avere una risposta. Per offrire una customer experience davvero soddisfacente è strategico mettere a disposizione di clienti e potenziali clienti canali di comunicazione in grado di instaurare conversazioni rapide, dirette ed efficaci, primi su tutti, e-mail, WhatsApp e SMS".