Gli acquirenti B2B oggi desiderano un'esperienza fluida e coinvolgente in ogni interazione con l'azienda. Si aspettano personalizzazione e competenze digitali, proprio come quelle che sperimentano come consumatori.
Per soddisfare queste aspettative, le aziende B2B devono dare la priorità alla creazione di un'esperienza cliente positiva. Ciò significa innanzi tutto semplificare e velocizzare il percorso del cliente B2B, con un’interfaccia digitale che sia in linea con l’esperienza “consumer”.
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Comprendere il percorso del cliente B2B
È quindi fondamentale comprendere il percorso del cliente B2B, pensandolo come un funnel – un vero e proprio imbuto - che guida i clienti in diverse fasi interattive:
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Consapevolezza: nella parte superiore del funnel, i clienti vengono a conoscenza dell’attività dell’azienda.
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Considerazione: nel mezzo, esplorano prodotti o servizi e valutano le opzioni.
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Decisione: In fondo, decidono se effettuare un acquisto.
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Fidelizzazione: dopo la vendita, è necessario concentrarsi sul mantenere la soddisfazione e il coinvolgimento del cliente
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Advocacy: i clienti soddisfatti possono divenire “fan” che consigliano prodotti e servizi acquistati ad altri.
Bisogna considerare il modo in cui i clienti interagiscono con il sito web aziendale, le app, il team di vendita, le e-mail, i social media e l'assistenza, in ogni fase del funnel. Ogni interazione modella la loro esperienza.
La mappatura del percorso del cliente è un ottimo modo per tenere sotto controllo l'intero processo di vendita e individuare eventuali aree problematiche. Aiuta, se necessario, ad apportare miglioramenti e a mantenere la coerenza. Ad esempio, se viene scaricata una risorsa dal sito web (azione intermedia), il team di vendita è in grado di procedere rapidamente con un follow up? I contenuti scaricati corrispondono al tono e alle promesse degli altri materiali di marketing?Un'esperienza disordinata o non coerente può confondere e frustrare i clienti, rendendo più difficile trasformare i lead in acquirenti.
Personalizzazione dell'esperienza del cliente su larga scala
Anche nel B2B, gli acquirenti ora si aspettano esperienze personalizzate che soddisfino le loro esigenze specifiche.
Questo significa capire il settore in cui operano, le dimensioni dell'azienda e il ruolo. Ad esempio, un responsabile degli acquisti nel settore manifatturiero avrà priorità diverse rispetto a un direttore marketing in una startup tecnologica.
Per personalizzare l'esperienza del cliente in modo efficace, è importante fornire i contenuti giusti al momento giusto, utilizzando il canale migliore. Ad esempio, se un cliente mostra interesse per un prodotto scaricando un white paper o partecipando a un webinar, può essere utile un'e-mail di follow-up con quanto segue:
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Un caso di studio pertinente
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Un'offerta speciale o uno sconto
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Una prova gratuita per esplorare il prodotto
Questo dimostra la comprensione delle loro esigenze e aiuta a creare fiducia.
Per raggiungere questo livello di personalizzazione su larga scala è necessario l'utilizzo della tecnologia. I sistemi CRM raccolgono e gestiscono i dati dei clienti, mentre gli strumenti di automazione del marketing aiutano a segmentare i clienti e a inviare campagne personalizzate.
Ecco come i sistemi CRM possono essere utili:
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Tenere traccia delle interazioni con i clienti (e-mail, riunioni e visite al sito web)
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Memorizzare dettagli importanti sui clienti (preferenze, cronologia degli acquisti, informazioni di contatto)
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Segmentare i clienti in base a fattori quali settore, dimensioni dell'azienda o comportamento
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Automatizzare le attività di follow-up come l'invio di e-mail per mantenere la comunicazione pertinente e tempestiva
Supporto proattivo per una migliore esperienza del cliente
Per migliorare l'esperienza cliente è imperativo offrire un'ottima assistenza clienti. Non si tratta solo di reagire ai problemi, ma di individuare potenziali problemi prima che peggiorino e risolverli rapidamente.
L'utilizzo di dati e analisi consente di identificare i modelli e prevedere ciò di cui i clienti potrebbero aver bisogno. Ad esempio, se un cliente legge spesso un particolare articolo della guida, potrebbe significare che ha bisogno di ulteriore formazione o assistenza in quell'area. Contattare prima di una richiesta di aiuto può prevenire problemi e dimostrare interesse per il suo successo.Il supporto predittivo utilizza anche l'automazione per fornire un servizio rapido e affidabile.
Ad esempio, i chatbot possono rispondere a semplici domande e guidare i clienti verso le risorse giuste, consentendo al team di supporto di concentrarsi su problemi più complicati.
Suggerimenti professionali
È sempre consigliabile raccogliere il feedback dei clienti durante l'intero percorso:
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Attraverso sondaggi, moduli di feedback e recensioni online per comprendere la percezione dei clienti.
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Attraverso la richiesta di feedback in diversi momenti, ad esempio dopo un acquisto, una demo o una sessione di supporto.
Queste informazioni aiuteranno a migliorare le strategie e a esaudire aspettative dei clienti.
Mentre la tecnologia è importante per migliorare il percorso del cliente B2B, il lato umano è altrettanto prezioso. Costruire solide relazioni con i clienti è essenziale per un successo a lungo termine, soprattutto negli ambienti B2B in cui le decisioni complesse spesso coinvolgono più parti interessate e richiedono un alto livello di fiducia. Potrebbe quindi essere utile:
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Assegnare account manager dedicati per fornire supporto e guida personalizzati.
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Mantenere una comunicazione regolare per capire come si stanno evolvendo le esigenze dei clienti.
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Offrire opportunità di interazione diretta, come eventi online o incontri in persona.
Integrazione dei punti di contatto per un'esperienza cliente unificata
Per creare un'esperienza cliente fluida, è necessario collegare tra loro tutti i punti di contatto. Ciò significa mantenere la stessa voce, la stessa messaggistica e la stessa esperienza del marchio sul sito web, l'app mobile, i portali online, il sistema CRM, le comunicazioni via e-mail, i social media e, naturalmente, le interazioni di persona.
Va da sé che, se un cliente contatta il team di assistenza per telefono, le informazioni che ottiene devono corrispondere a quelle disponibili sul sito web o sui social.
Allo stesso modo, il team di vendita dovrebbe conoscere tutte le interazioni precedenti che un cliente ha avuto con l’azienda, in modo da poter offrire un'esperienza più personalizzata.
Collegare tutti questi punti di contatto richiede un approccio completo. Ciò potrebbe includere:
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Condivisione dei dati tra diverse piattaforme
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Utilizzo dello stesso design su tutti i canali
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Garanzia che le interazioni online e offline fluiscano senza interruzioni
Le aziende che prosperano si concentrano sulla creazione di un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. La comprensione delle esigenze e dei comportamenti dei clienti, nonché l'identificazione delle aree di miglioramento, possono essere raggiunte attraverso la mappatura del percorso del cliente.
La tecnologia aiuta a personalizzare le interazioni e a offrire un supporto proattivo, ma anche la creazione di solide connessioni umane è fondamentale. Un'esperienza fluida e incentrata sul cliente in tutti i punti di contatto, come il tuo sito web e l'app mobile, aiuta a fidelizzare e a distinguere il brand.
Tuttavia, il futuro della customer experience va oltre gli strumenti digitali di oggi. Immaginiamo un mondo in cui gli acquirenti B2B possono provare prodotti e servizi in ambienti virtuali, utilizzando la realtà aumentata (AR) per vedere soluzioni complesse nel proprio spazio.
Queste tecnologie non sono puro spettacolo, ma possono davvero fornire nuovi modi per coinvolgere i clienti, offrire demo personalizzate e migliorare la collaborazione remota. Le aziende che utilizzano la realtà aumentata stanno già creando esperienze uniche che aumentano il coinvolgimento dei clienti e aiutano a far crescere il loro business.