Chatbot e clienti: una relazione difficile

Cyara ha commissionato a Forrester uno studio globale che ha analizzato il rapporto dei consumatori con i chatbot e gli assistenti virtuali delle aziende, coinvolgendo oltre 1.500 persone in tutto il mondo. I consumatori hanno dato a queste interazioni una valutazione media di 6,4 su 10; un risultato poco sopra la sufficienza.

La metà dei consumatori ha dichiarato di sentirsi spesso frustrato dalle interazioni con i chatbot e il 40% è stato valutato negativamente. I consumatori di solito apprezzano nei chatbot la disponibilità di supporto 24/7, i tempi di risposta più veloci e la possibilità di svolgere alcune operazioni in modo autonomo.

Tuttavia, tre quarti degli intervistati concorda sul fatto che i chatbot non riescono a gestire domande complesse e troppo spesso forniscono risposte errate.

La connessione tra chatbot e supporto fornito da esseri umani è problematica per la metà degli intervistati, che spesso non riescono a connettersi con un addetto in carne ed ossa dopo aver esaurito le opzioni di supporto offerte dal sistema automatico.

Basta un’esperienza negativa

Questo genere di problemi non dev’essere sottovalutato: dopo un'esperienza negativa con i chatbot, il 30% dei consumatori potrebbe modificare le preferenze d’acquisto, passando a un altro marchio o abbandonando del tutto il proposito di spesa.

D'altra parte, il 61% dei consumatori è più propenso a tornare a effettuare acquisti con un marchio dopo un'esperienza positiva e il 56% è più propenso a cercare la connessione con i chatbot in futuro.

Secondo Gartner, attualmente ci sono 17 milioni di addetti ai contact center, ma il reclutamento di questi agenti è un problema a causa della scarsità di manodopera e dei costi connessi.

Le aziende stanno aumentando gli investimenti in chatbot a causa delle spese di manodopera elevate. Gartner prevede che entro il 2026 un'interazione su 10 sarà automatizzata grazie all'intelligenza artificiale conversazionale.

Le analisi e le previsioni sono state però finalizzate prima del lancio di ChatGPT, che ha modificato in modo significativo il panorama del settore.

IDC ha esaminato le implicazioni dell'intelligenza artificiale generativa nei chatbot e ha trovato risultati contrastanti. Questi sono dovuti a imperfezioni nella prima generazione di chatbot basati sull'IA generativa, che hanno mostrato una gamma limitata di interazioni e la tendenza a fornire imprecise

IDC prevede comunque che con lo sviluppo queste carenze scompariranno e l'IA generativa diventerà più diffusa nella creazione di raccomandazioni personalizzate per i clienti. Quest'anno sarà decisivo per scoprire come l'IA generativa inciderà sulla la qualità dei chatbot e delle interazioni tra aziende e clienti.