Con l'avanzamento dei sistemi di intelligenza artificiale e la digitalizzazione dei processi possiamo aspettarci un gran numero di innovazioni nei prossimi anni. Una di queste riguarda la convergenza dei modelli di machine learning e dei servizi di messaggistica, ormai presenti in ogni aspetto della vita personale e lavorativa.
George Kassabgi, imprenditore e fondatore della piattaforma Keas, ha riflettuto sulle possibili conseguenze dell'integrazione tra queste due tecnologie e di come potrebbero rivoluzionare il mondo del business. Secondo Kassabgi i Large Language Model e la messaggistica istantanea possono essere usati in combinazione per cambiare per sempre il modo in cui i business si rapportano coi propri clienti.
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Accade già che molti negozi, soprattutto quelli di piccole dimensioni, comunichino con gli utenti non su piattaforme dedicate o telefonicamente, ma tramite applicazioni di messaggistica d'uso comune come WhatsApp o Telegram. Sono sempre di più i business che stanno abbracciando questo tipo di comunicazione che permette di creare un rapporto più stretto coi clienti, oltre a essere immediata.
Al contempo i Large Language Model continuano a evolversi, raggiungendo livelli sempre più elevati di comprensione e generazione dei testi. I significativi progressi dell'ultimo anno hanno portato molte aziende ad appoggiarsi a questi modelli per svolgere operazioni di ogni tipo.
Il futuro del business: messaggistica istantanea e machine learning
Ci troviamo dunque di fronte a due trend che godono di un'enorme spinta da parte del mercato e degli utenti: nella sua previsione Kassabgi illustra un futuro non troppo lontano in cui i modelli linguistici e la messaggistica istantanea verranno usati in combinazione per portare a termine gli acquisti e facilitare la comunicazione tra business e clienti.
Attualmente i modelli di linguaggio non sono ancora in grado di sostenere conversazioni front office complete, ma il continuo miglioramento delle capacità di analisi del testo e ragionamento potrebbero portare ben presto a un cambiamento significativo nella gestione del business. In questa rivoluzione manca però una parte fondamentale, quella che permetterebbe di sfruttare al massimo le funzionalità dei modelli: la capacità di interagire col business in qualsiasi momento sulle piattaforme di messaggistica più usate.
Bisogna anche considerare, come spiega Kassabgi, che le conversazioni tra clienti e il business non posso avvenire senza la presenza di un intervento umano esperto quando le questioni si fanno più complesse. Attualmente, però, la maggior parte delle app di messaggistica non permette l'unione di risposte automatiche e intervento umano. Su WhatsApp, per esempio, si possono creare account business e risponditori automatici, ma queste due funzionalità sono ancora separate.
Una volta risolta la questione, e quando i modelli saranno migliorati a tal punto da riuscire a sostenere intere conversazioni, molte delle operazioni ripetitive gestite dal personale potranno essere demandate ai risponditori automatici. Tra queste ci sono la gestione degli appuntamenti, l'onboarding dei nuovi clienti, fornire informazioni riguardo lo stato di un ordine e rispondere alle domande più frequenti. Ciò si traduce in un significativo risparmio in termini di costi e tempi: serviranno meno operatori per il supporto clienti, i quali potranno inoltre dedicarsi a task più complessi.
Parte di questi compiti, come sappiamo, vengono già svolti dai sistemi di automazione, ma col progressivo miglioramento dei modelli i task potranno essere svolti in totale autonomia. L'intervento umano sarà comunque contemplato e integrato nelle app di messaggistica, così da offrire un supporto completo e veloce agli utenti.
La previsione di Kassabgi vede questa convergenza prendere forma nei prossimi 7 anni, entro il 2030. La velocità con cui evolvono i Large Language Model fa in realtà presupporre che questa rivoluzione potrebbe avvenire ben prima del 2030; l'unico fattore davvero in dubbio è l'aggiornamento delle app di messaggistica per supportare l'integrazione di risponditori automatici e intervento umano.