Avaya è una delle aziende che hanno costruito la storia delle telecomunicazioni e oggi è più che mai concentrata sui nuovi fronti d'innovazione, facendo leva sulle proprie competenze nell'Unified Communication e Collaboration (UCC) per andare oltre la "semplice" gestione della mobility o del customer engagement.
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La gestione delle comunicazioni nello U.S. Bank Stadium di Minneapolis, durante il 52esimo Super Bowl, ha mostrato l'affidabilità e le capacità di Avaya.
La criticità era riuscire a garantire il servizio per i tanti elementi dei diversi team e staff, come i medici, cui è stata fornita la videocomunicazione per l'analisi a distanza di una ferita occorsa, per esempio, a un tifoso caduto sulle gradinate.
"La comunicazione deve essere disponibile, sicura, affidabile e avvenire in quel momento esatto, perché in quel momento ha valore, dopo potrebbe essere inutile", afferma Paolo Bergamini, Avaya Solutions Engineering Director Europe South di Avaya e il pensiero va subito alla frustrazione del tono prolungato di una telefonata che resta senza risposta.
Bergamini non si riferisce solo a una classica telefonata, ma a tutti i canali di comunicazione, come WhatsApp, Twitter, Facebook, i sistemi telefonici e altri ancora.
Avaya, infatti, "ha ampliato notevolmente la sua value proposition, costruendola proprio sopra l'esperienza pluriennale nelle comunicazioni che l'ha sempre contraddistinta", evidenzia Bergamini"
Il manager ci spiega che oggi le soluzioni di Avaya sono in grado d'integrare tutti i tipi di comunicazione e anche ulteriori elementi, grazie allo sviluppo di nuove piattaforme aperte. Un'apertura che non si limita al supporto degli standard, abbracciando il modello open, tipico delle community di sviluppatori.
Questi ultimi, infatti, possono realizzare dei connettori, che in Avaya sono chiamati Snappin, e pubblicarli in un apposito marketplace, mettendoli a disposizione di tutti (ce ne sono di tipo "free" o soggetti a una licenza).
Avaya fornisce le piattaforme per integrare soluzioni di vario tipo. Quello del SuperBowl è un caso. Un caso analogo riguarda l'Accor Arena di Parigi, dove si svolgono concerti e altri eventi.
Use case di varia natura
Nello stadio di Minneapolis o nell'arena di Parigi si generano decine e decine di comunicazioni nello stesso momento, ma la presenza di tante persone permette di raccogliere anche molti dati e di fornire svariati servizi o anche di effettuare delle analisi, magari anonimizzando i dati, utili a più scopi. Per questo le soluzioni di Avaya si possono interfacciare direttamente con sistemi di analytics.
La flessibilità delle piattaforme Avaya, continua Bergamini, consente di realizzare use case tra i più disparati: "Rendere un ambiente smart è il primo passo, ma poi ci sono eventi che nascono nell'ambiente stesso, per esempio con sensori che contano quante persone sono in una fila e danno indicazioni per smistarle meglio.
Il tutto avviene in tempo reale, perché, torna a insistere il manager "le cose devono accadere in quel momento e non dopo".
L'esperienza che Avaya ha maturato nella gestione del real time, per la telefonia e la video conference, l'ha applicata nella coordinazione di eventi che arrivano da sistemi eterogenei.
Bergamini spiega: "Ai suddetti canali di comunicazione si aggiungono anche i molti dispositivi appartenenti alla varietà del cosiddetto Internet of Things, che possono essere sensori volumetrici o di temperatura, telecamere e vari apparecchi di misurazione nonché i molti nuovi che ancora devono essere inventati. Qui gioca un ruolo essenziale la caratteristica di piattaforma aperta".
Un insieme variegato, che produce dati, il quale a sua volta si può 'integrare con sistemi esterni, anche di terze parti, che mettono a disposizione big data. Tutto ciò s'interfaccia con i sistemi che elaborano le informazioni. "Per esempio - ci chiarisce Bergamini tornando alle persone in fila -, l'analisi dei dati, compresi quelli della biglietteria, potrebbe identificare una persona con un biglietto VIP nella fila sbagliata e indirizzarlo, magari via app all'ingresso giusto, oppure farlo accompagnare da un addetto direttamente in tribuna d'onore o nel backstage".
"Real time, apertura, flessibilità e, da non dimenticare, l'abilità nel gestire un workflow sono i punti di forza", nostri e della nostra piattaforma Breeze", sintetizza Bergamini. Un esempio, tornando al caso dello stadio di Minneapolis è stato unire la Unified Communication con il contact center, che sono storicamente distanti. "Questo significa che se sono in ritardo in coda, rischiando di non arrivare in tempo, è il call center che si accorge del problema e mi chiama, prima che lo faccia io", chiosa il manager.
Un appoggio sul cloud
Per questo Avaya non parla più di unified communication o contact center e nemmeno di customer experience, ma solo di "engagement", chiunque o qualunque cosa sia coinvolta.
Se passiamo dal grande al piccolo, quindi alla media e piccola impresa italiana e ai sistemi di comunicazione, Avaya ha una storia consolidata, con servizi ben delineati, che richiedono anch'essi le capacità e le caratteristiche di sicurezza e affidabilità, su descritte.
Diverse le applicazioni dedicate, per esempio nella, logistica; quindi con persone che sfruttano la mobility e che utilizzano dispositivi destinati a scopi specifici, come i lettori di codici a barre.
Le soluzioni Avaya sono disponibili tanto on premise quanto sul cloud, inoltre, Avaya ha realizzato Avaya Private Cloud service, per costruire servizi cloud a partire da un progetto.
"Non è un espediente per vendere in leasing, ma un modo per fornire servizi che non sarebbero replicabili altrimenti e che occorrono per supportare i processi nelle soluzioni.