Avaya ha annunciato che l'azienda è stata posizionata per la diciassettesima volta tra i "Leader" del Gartner Magic Quadrant 2018, relativo alle infrastrutture di Contact Center a livello mondiale. Le organizzazioni che si trovano nel quadrante "Leader" del Gartner Magic Quadrant sono definite come "aziende con un buon allineamento tra visione attuale ed esecuzione e ben posizionate per il futuro".
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"La chiave per assicurare un'esperienza di qualità in questa era digitale è partire da una struttura solida e flessibile, che consenta alle aziende di gestire tutti gli aspetti della Customer Experience e che si dimostri efficace anche nel futuro. Le aziende continuano ad affidarsi ad Avaya per promuovere la propria trasformazione digitale, poiché nessuno nel nostro settore può vantare una storia come la nostra, caratterizzata da leadership, visione ed esecuzione operativa, come sottolinea anche il nostro recente riconoscimento quale Leader all'interno del Gartner Magic Quadrant", ha commentato il riconoscimento Jim Chirico, presidente e CEO di Avaya.
Il report 2018 sul Magic Quadrant per le infrastrutture di Contact Center a livello mondiale ha valutato la chiarezza e completezza della visione e la capacità di esecuzione di 11 differenti fornitori di infrastrutture di contact center.
Gartner ha poi posizionato ciascuna aziende in uno dei quattro quadranti: "Visionari", "Operatori di nicchia", "Challengers" e "Leader".
Gartner definisce l'infrastruttura di contact center (CCI) come "il prodotto (apparecchiature, software e servizi) necessario per il funzionamento di call center per il supporto telefonico e di contact center per il supporto multi-canale.
Una terza opzione di CCI è costituita da una componente-chiave per i centri di relazione con i clienti per cui le funzionalità dei servizi sono strettamente integrate con il CRM e i canali social, offrendo una visione unitaria e completa del cliente attraverso tutti i momenti di interazione con l'azienda".
Nel concreto, osserva la società, il portfolio Avaya per i contact center, Avaya Oceana, abilita le funzionalità omnichannel per una customer experience personalizzata e capace di svilupparsi su numerosi punti di contatto con il cliente, con un'interfaccia per gli agenti ricca di informazioni sul contesto specifico della conversazione e un'esperienza senza interruzioni nei passaggi tra l'assistenza mobile, self service e quella ricevuta attraverso un operatore.