Convergenza tra Consumer e Business
Prentice ci ha inoltre ribadito il concetto che Gartner ha presentato poco meno di due anni fa, per il quale è stato coniato il termine “consumerization”.
Il concetto di fondo è che le tecnologie e i servizi diffusi nel mondo consumer sono già entrati nelle imprese e saranno sempre più organici, fino a essere completamente integrati in tutte le situazioni – casa, ufficio, remote office, ricreazione.
Prentice ha citato come strumento di community di successo Wikipedia. Una soluzione che dimostra come gli utenti, una volta dotati degli strumenti per interagire tra di loro, investono le proprie energie creando qualcosa di mirabile senza il bisogno di nessuna particolare politica di controllo e restrizione. L’Enciclopedia Libera, infatti, costruita con il supporto di utenti da tutto il mondo e localizzata in numerose lingue, è diventata un ottimo strumento di consultazione. Secondo Prentice “Tra gli utenti si creano dispute, è innegabile: ma queste generalmente vengono risolte con una certa rapidità; ai rari atti di vandalismo nella maggior parte dei casi viene posto rimedio quasi immediatamente.”
Un altro concetto che è stato ripetuto diverse volte durante i convegni dell’ItXpo è stato quello di “dare potere alla community”. Le aziende dovrebbero, secondo Gartner, aprire ai propri clienti i propri siti Internet, grazie alle nuove tecnologie del Web 2.0 . Lo stesso Prentice ritiene che le aziende dovrebbero offrire ai propri clienti gli strumenti per dar vita a una community. Questa non dovrebbe poi essere controllata ma bensì sfruttata come fonte d'informazioni, consigli e risorse. Un utente che si lamenta di un prodotto non dovrebbe essere visto come una perdita per l'immagine, ma piuttosto come un prezioso feedback per migliorarsi. Secondo Prentice “se la percentuale di coloro che denuncino i difetti di un prodotto è alta, a maggior ragione l'azienda non deve moderare o cancellare i commenti, ma correre ai ripari, iniziando magari con il ringraziare pubblicamente i propri clienti per le utili considerazioni”.
Ora la parola passa alle aziende che, a nostro parere, farebbero bene a orientarsi, con tutto il coraggio del caso, verso una nuova realtà in cui il dipendente fruitore di tecnologia viene lasciato libero di esprimersi alla massima potenza. Gli strumenti consumer sono un'abitudine e una forma di comunicazione ormai insostituibile soprattutto per la generazione digitale, ovvero quei ragazzi e ragazze che vedono Internet come un'estensione naturale delle proprie facoltà comunicative. Costringere queste nuove leve nelle vecchie e restrittive policy IT non può che limitarne la produttività e la creatività.
E a chi obietta che le troppe concessioni potrebbero rendere gli utenti troppo esigenti, Prentice risponde che si tratta di un rischio calcolato. “Bisognerà certamente trovare un equilibrio, ma questa è la strada da percorrere. La percezione di un impegno, a volte, si dimostra più importante dei benefici reali.”